Host Europe, VPS und Unternehmenskommunikation
Mit viel Werbeaufwand hat Host Europe im vergangenen Monat seine neuen VPS (Virtual Privat Server) beworben. Doch vom Ansturm ist man wohl überrascht worden - und die Kommunikation mit den Kunden ist mehr als dürftig. Wieder einmal ein Beweis dafür, dass man nicht mehr versprechen sollte, als man halten kann. Aber lesen Sie selbst...Bei Host Europe gab es nach der Bestellung eine (natürlich automatisch generierte) E-Mail. Darin stand zu lesen:
[...] vielen Dank für Ihr Interesse an unseren Produkten und das uns damit entgegen gebrachte Vertrauen. Ihre Bestellung ist eingetroffen und wird umgehend von uns bearbeitet.Der erwähnte Brief mit dem Aktivierungscode kam auch umgehend an, die Aktivierung erfolgte sodann. Also 6 - 8 Werktage warten. Kein Problem ... zumindest die Hardware ist ja schon vorhanden. Aber aus 6 - 8 Werktagen wurden 14, im Kundenforum häufen sich die Beschwerden unzufriedener Kunden. Manche berichten davon, auf Ende September vertröstet worden zu sein. Hardware-Lieferschwierigkeiten. Die hatten aber auch mehr als 8 Werktage in ihrer Mail stehen und ebenso nichts von "reservierter Hardware". Trotzdem mal bei Host Europe nachfragen. Die Antwort ist verblüffend:
Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu dürfen, dass wir die gewünschte Hardware vorrätig haben und sie bereits für Sie reserviert haben.
Bitte beachten Sie jedoch, dass die Hardware erst für Sie bereitgestellt werden kann, sobald Sie sich in unserem Kundeninformationssystem authentifiziert haben. Dazu erhalten Sie in den nächsten Tagen einen Aktivierungscode per Brief. Die E-Mail mit dem K.I.S.-Passwort sollten Sie bereits erhalten haben. Zur Aktivierung benötigen Sie den Brief und die E-Mail.
Nach der Aktivierung für das K.I.S. erfolgt die Bereitstellung voraussichtlich innerhalb der nächsten 6 - 8 Werktage. [...]
leider hat sich die Bereitstellung der VPS durch Lieferschwierigkeiten bei der Serverhardware verzögert. Die Lieferung ist aber inzwischen eingetroffen und die aufgelaufenen Bestellungen werden nach und nach abgearbeitet. Bitte haben Sie noch einige Tage Geduld. Ich kann Ihnen keinen genauen Termin nennen. Bitte entschuldigen Sie die Verzögerung.Was denn nun? Vorrätig oder nicht? Reserviert oder doch nicht reserviert?
Laut Forum hat man einigen Kunden auch angeboten, den Vertrag unproblematisch zu stornieren. Einige User mutmaßen gar, dass man vielleicht gerne die "billigen Kunden" los werden würde: Zum Einführungspreis gab es den kleines VPS nämlich für 8,99 Euro monatlich bei 9,99 Euro Einrichtungsgebühr. Jetzt kostet das kleinste Paket 12,99 Euro bei 19,99 Einrichtungsgebühr. Jedenfalls wird der Aufwand, sich mit den verärgerten Kunden auseinanderzusetzen, nicht in den 9,99 Euro eingepreist gewesen sein.
Schade eigentlich, dass Host Europe so für frustrierte Kunden sorgt - normalerweise ist der Anbieter nämlich durchaus zu empfehlen. Und man hätte sich viel Ärger ersparen können, hätte man die automatisch generierten Mails geschickter formuliert und die wartenden Kunden pro-aktiv über die auftretenden Probleme informiert ... anstatt darauf zu warten, dass sich die unzufriedenen Kunden selbst an das Unternehmen wenden.
Von Markus Stolpmann am 16.09.2005, 23:11, in eDings live
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