S. Grimm, J. Röhricht: Die Multichannel Company
Die Möglichkeiten der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden sind in den letzten Jahren immer vielfältiger geworden: Filiale, Brief, Telefon, Fax, E-Mail, Website, ... Und überall erwarten die Kunden den reibungslosen Zugang zu den gleichen Leistungen, zu Informationen, Beratung und Service. Aber auch die Unternehmen nutzen immer neue Kommunikationswege, um zielgerichtet mit den verschiedenen Kundensegmenten zu kommunizieren.Die Autoren von "Die Multichannel Company"stellen Strategien und Instrumente für die integrierte Kundenkommunikation (so der Untertitel) vor, die geeignet sind, im Beziehungdreieck Kunde -- Kommunikation -- Kommunikationskanal eine verbesserte Wettbewerbsposition, hohe Profitabilität und Kundenbindung zu erreichen. Im Mittelpunkt steht die Frage, welche Vor- und Nachteile einzelne Kommunikationskanäle haben und wie sie in einem integrierten Kommunikations- und Servicekonzept zusammengefasst werden können.
Ausgehend von diesem Beziehungsdreieck stellen die Autoren die Multichannel-Strategie als konsequente Umsetzung der modernen Anforderungen an die Unternehmenskommunikation vor. Im Weiteren widmet sich das Buch der Definition einer solchen Multichannel-Strategie und der Umsetzung derselben. Dabei wird deutlich, dass eine Strategie nur dann tragfähig ist, wenn sie sich an den Bedürfnissen der Kunden ausrichtet.
Im vierten Kapitel steht dann der Aufbau einer "Multichannel Company" im Mittelpunkt. Organisationsaufbau und Prozessgestaltung werden hier ebenso untersucht wie die Unterstützung des Channelmanagements durch IT-Systeme.
Das Buch schließt mit einer Analyse der Auswirkungen von Multichannel-Strategien in verschiedenen Branchen. Die Autoren stellen Banken und Finanzindustrie als Vorreiter des Konzepts vor, greifen das Beispiel Automobilindustrie auf und untersuchen auch die Zukunft der Unternehmenskommunikation im Handel, Touristik und öffentlicher Verwaltung.
Bereits die ersten 100 Seiten sind für viele Unternehmen eine wertvolle Hilfe, werden hier doch verschiedene Kommunikationskanäle gegenüber gestellt und wertvolles Grundlagenwissen zusammengefasst. Praxisbezogene Hinweise und Strategieempfehlungen erleichtern den Lesern auch in den weiteren Abschnitten, die Informationen auf die eigene Situation anzupassen und so die eigene Unternehmenskommunikation zu optimieren.
Das bei Galileo Business erschienene Buch ist eine gute Einführung in die moderne Mehrkanal-Unternehmenskommunikation. Dabei ist es für viele Branchen relevant und längst nicht nur für Großunternehmen interessant. Es ist bei Amazon erhältlich.
Von Markus Stolpmann am 04.06.2003, 14:55, in eDs Bücherregal
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