Lessons learned?!? Newsletter & Kundenbindung
Kundenbindung durch Newsletter und Personalisierung?
Ach, es könnte alles so schön sein! Jeden Tag aufs Neue umgarnen mich kundenbewusste, freundliche Unternehmen mit ihren tollen Neuigkeiten. Die flattern nämlich (virtuell) laufend in meine Mailbox. Und man ist besorgt um mich:
"Markus, get your manuscript published!" heißt es dort. Hallo? Jemand zu Hause? Ich habe schon ein paar Manuskripte publiziert bekommen, oder?
Aber vielleicht gehöre ich da nicht gerade zur Zielgruppe. Also mal weiterschauen: Die Bahn erinnert mich freundlich daran, dass ich jetzt günstiger von Osnabrück nach Paris und von Bremen nach Brüssel kommen kann. Schade, dass ich so selten in Osnabrück oder Bremen bin. Na ja, der DB-Newsletter ist eh so herzerfrischend, dass ich fast meine real existierenden Bahnfahrt-Erlebnisse vergessen könnte. Fast.
Also, weiter zur nächsten Mail: "Lieber Herr Stolpmann, der Frühling naht…" - hey, fängt nicht schlecht an - "…unser Shop bieten Ihnen rechtzeitig zum Start in die Gartensaisson…". Okay, wandert auch in die digitale Mülltonne. Keine Zeit für Gartenarbeiten, nicht mal Garten.
Tja, das ist die Krux bei den ganzen Newslettern. Ich will gar nicht von Spam reden. Nein, das sind oftmals Mails von Unternehmen, bei denen ich wirklich Kunde bin. Aber persönlich für mich relevante Informationen finde ich darin fast nie. Und wenn, dann eher zufällig und versteckt in einer Menge unnützem Kram. Auch, dass manche dieser "wichtigen Nachrichten" voller Rechtschreibfehler und miserabel getextet sind, würde ich ja noch verschmerzen. Aber wer mir nichts Sinnvolles zu sagen hat, der soll es doch bitte lassen! (Übrigens können Sie auf unserer Website www.eDings.de viele weitere Beispiele und auch Tipps dazu finden, was sinnvoll sein kann … und was nicht.)
Da heißt es immer (und ich habe das auch schon häufiger geschrieben und stehe dazu), dass Newsletter der Kundenbindung dienen. Und auch Personalisierung ist ein geeignetes Mittel, um die Aufmerksamkeit des Lesers zu steigern. Aber alles bitte mit Bedacht!
Lessons learned? Natürlich durchschauen die Empfänger, dass die persönliche Ansprache eben nur persönlicher wirkt, wenn sonst nichts dahinter steht. Natürlich wird man die "wichtigen Informationen" als platte Werbung entlarven, wenn kein wirklicher Mehrwert damit verbunden ist. Die persönliche Ansprache ist sicher nicht das Nonplusultra der Personalisierung. Aber sie scheint vielen so einfach zu realisieren.
Letztlich aber geht es natürlich um mehr. Wenn schon nicht echte Personalisierung, so doch eine Modularisierung von Inhalten. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden (z.B. aufgrund Ihrer bisherigen Bestellungen oder abgefragten Interessen) wirklich Informationen erhalten, die für Sie relevant sind. Das wäre doch fantastisch, oder?
Doch dazu braucht man:
- (zuverlässige) Profildaten
- geeigneten, modularisier- bzw. individualisierbaren Content
- willige Nutzer (die sich freuen über den im Idealfall so erreichten Mehrwert und nicht gleich "Big Brother" rufen)
Newsletter und Personalisierung sind aber für sich genommen wohl kein guter Weg, Kundenbindung zu erreichen. Sie sind (technische) Mosaiksteine in einem ganzen Maßnahmenbündel ... und nur, wenn andere Aspekte hinzukommen (persönlicher Stil, interessante Inhalte, Glaubwürdigkeit, evtl. Modularisierung, u.v.m.), dann helfen sie, weil ich eine Mail "Lieber Herr Stolpmann" erst anlese, bevor ich sie lösche. Entscheidende Sekundenbruchteile, die man meine Aufmerksamkeit erreicht hat! Fehlt aber alles andere, dann wirken Newsletter und Personalisierung schnell lächerlich und entlarvt sich selbst.
Kundenbindung - ja, selbst Kundenansprache - besteht eben nie aus einer Einzelaktion, sondern ist Ergebnis eines ganzen Bündels von Maßnahmen, die aufeinander abgestimmt sein müssen. Aber das habe ich ja auch in meinem Buch "Kundenbindung im E-Business" schon gesagt.
In diesem Sinne viele Grüße aus Kaiserslautern!
Ich räume jetzt meine Mailbox auf…
Markus Stolpmann
PS: Kennen Sie schon eD? ---> http://www.edings.de
eDings.de: Tipps, Tricks & Seitenhiebe zum Erfolg im Online-Business
Von Markus Stolpmann am 24.04.2002, 12:36, in more eStuff
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