Sabine Hübner: surpriservice�

Überraschen Sie Ihre Kunden!

Wann haben Sie sich zum letzten Mal als Kunde über schlechten Service geärgert? Beim letzten Behördengang? Im Supermarkt? Restaurant? Kfz-Werkstatt? Öffentliche Verkehrsmittel?

Sabine Hübner beginnt ihr Buch mit Feststellungen, die wir alle schon einmal gehört haben: 70 Prozent der Kunden wechseln einen Anbieter nicht wegen des Preises oder aufgrund von Produktmängeln, sondern schlicht und ergreifend, weil der Service nicht stimmt. Dabei ist der Kunde das wertvollste Gut, das ein Unternehmen hat. Zitat: "Einen neuen Kunden zu akquirieren kostet ca. 600 % mehr als einen vorhandenen Kunden zu halten! Es besteht also kein Zweifel daran, dass sich eine Investition in den Servicebereich sehr schnell �rechnet�!"

So weit nichts Neues, das findet man in anderen Büchern auch. Doch Sabine Hübner schafft es, den Leser mitzureißen. Ihr Credo: "Service ist nicht gleich Service." Sie teilt Service in drei Stufen ein:

Basis: die von den Kunden konkret geforderten, klassischen Serviceleistungen

Erwartung: Serviceleistungen, die nicht zwingend erforderlich sind, jedoch von den Kunden als selbstverständlich angesehen werden

surpriservice�: Serviceleistungen, die den Kunden überraschen und weit über das normale Maß hinausgehen

Am Beispiel eines Friseurbesuches verdeutlicht die Autorin diese Stufen: In erster Linie gehen wir zum Friseur, um die Haare schneiden, waschen und fönen zu lassen - das ist der Basisservice, ohne den das Geschäft nicht funktionieren kann. Einen Kaffee und die Lieblingszeitschriften zum Haarschnitt, vielleicht eine entspannende Massage � das alles ist bei einem guten Friseur fast schon selbstverständlich - erwartete Serviceleistungen, aber eben nichts Besonderes. Würde der Friseur allerdings seinen Kunden anbieten, während des Aufenthalts kleinere Besorgungen für den Kunden zu erledigen, dann wäre das etwas Besonderes, Überraschendes - surpiservice eben! Surpriservice� ist das, worüber die Kunden sprechen, selbst wenn nicht jeder dieses Angebot in Anspruch nimmt.

Sie zweifeln? Zu teuer? Unmöglich? Die absolute Ausnahme? - Dann ist das Buch für Sie! Sabine Hübner zeigt Ihnen in 14 spannenden und informativen Interviews, dass surpriservice� überall möglich ist. Die Spezialistin für Service und Kundenbeziehungen spannt dabei einen faszinierenden Bogen von der Stadtverwaltung Offenbach über einen regionalen Energieversorger und dem Münchner Flughafen bis hin zu BMW, dem Online-Shop von Feinkost Käfer, der Hypovereinsbank, AVON, einer Privatklinik und vielen weiteren besonders serviceorientierten Unternehmen unterschiedlichster Branchen.

Auf alle Interviews folgt jeweils eine Zusammenfassung der wichtigsten Konzepte und Ideen. Eine wahre Fundgrube für jeden Leser! "Service ist das Zauberwort des Erfolgs: Die Erwartungen der Kunden übererfüllen! Entscheidend ist es Menschen und Leistungen noch besser in Beziehung zu setzen."

Was tun Sie, damit es Ihren Kunden nicht so geht wie Ihnen neulich? Starten Sie Ihren surpriservice� - jetzt!

Spannend zu lesen, aufrüttelnd, anregend ... zu ordern bei Amazon!

Von Markus Stolpmann am 30.03.2002, 21:58, in eDs Bücherregal

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