Das größte Problem beim Online-Service…
Gestern wurde mir die Frage gestellt, was wohl die größten Fehler von Online-Anbietern beim Thema Service im Netz seien.Eine durchaus berechtigte Frage, denn wohl jeder hat sich schon einmal über mangelhaften Service der Online-Anbieter geärgert. Doch was sind die Gründe? Das Thema wird von den Unternehmen imho zu oft als Kostenfaktor angesehen. Ich verstehe Service aber anders: wenn der Service fehlt, dann gehe ich als Kunde viel schneller zur Konkurrenz. Und damit hat der Anbieter gar keine Chance mehr, Umsätze mit mir zu tätigen.
Gute Serviceangebote binden also Online-Kunden und steigern so den Customer-Lifetime-Value. Auch kann Online-Service Geld einsparen ... z.B. indem Druck-, Versand- und Personalkosten durch Internet-Self-Service reduziert werden. Doch oft steht allein die Unternehmenssicht im Vordergrund, nicht das Kundeninteresse. Dann sucht der Nutzer vergeblich nach seinen Antworten. Wenn Sie die wahren Bedürfnisse ihrer Kunden nicht kennen, dann können Sie für Online-Services natürlich auch viel unnützes Geld ausgeben.
Von Markus Stolpmann am 09.02.2002, 20:00, in eDings live
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