E. R. Smith: Der e-loyale Kunde
"Wie Sie Websurfer zu Stammkunden machen" - die Autorin Ellen Reid Smith gibt ein klares Bekenntnis ab: 150 Seiten und damit fast die Hälfte des Buches beschäftigen sich mit dem „menschlichen Aspekt digitaler Kundenbindung“. Die klare Ausrichtung an den Bedürfnissen des Menschen, der die Website besucht und zum Stammkunden werden soll, das ist das Credo von Ellen Reid Smith. Die Kernaussagen: Jeder Kunde ist anders und sollte anders belohnt werden. Treue Kunden bringen mehr ein. Um eine Beziehung aufzubauen, muss die Kommunikation zweiseitig sein. Und: Kundenbindung existiert dort, wo dem Abtrünnigen Opportunitätskosten entstehen.
Langfristige Kundenbindung - Kundentreue - zu erreichen, ist harte Arbeit und dauert seine Zeit. Ellen Reid Smith stellt die mögliche Strategie dar und liefert jede Menge Denkanstöße. Wie die einzelnen Maßnahmen bis hin zur Website-Gestaltung und zum „Wording“ ineinander greifen müssen, um zum Erfolg zu führen, zeigt sie an einigen Beispielen sehr detailliert. Dabei werden immer die Besonderheiten im Zusammenhang mit der jeweiligen Zielgruppe hervorgehoben, begleitet von kleinen, nützlichen Checklisten.
Kleines Beispiel:
Jeep.com. Jeep ist die einzige Autowebsite, die der Phase nach dem Kauf mehr Raum widmet als dem erneuten Kauf. Jeep weiß, dass Jeep-Käufer besonders auf die Erlebnisphase nach dem Kauf Wert legen. Ich meine nicht Servicefragen und Benzinverbrauchswerte (obwohl die Site auch Service anbietet), sondern das Selbstgefühl der Jeep-Besitzer, die an den für sie angebotenen Events teilnehmen. [...] Auf der Homepage kommen alle Elemente des Kaufzyklus vor, sechs der neun Links jedoch betreffen die Phase nach dem eigentlichen Kauf.
(S. 289)
Dieses Buch ist eine Gewinn bringende Lektüre für alle, die ihr Web-Engagement konsequent am Kunden ausrichten möchten - und wer will das nicht?
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Von Karina Matejcek am 02.02.2002, 12:57, in eDs Bücherregal
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